Rešenja
AI glasovni agenti
Glasovni agent instaliran u vaše telefonske radne tokove — javlja se na dolazne pozive, zakazuje termine i prosleđuje osetljive razgovore vašem timu uz kompletan kontekst. Izgrađen oko načina na koji vaša kompanija zaista obrađuje pozive.
Šta se instalira
Telefonska linija koja preuzima rutinu, da bi se vaš tim bavio svim ostalim.
Instalacija glasovnog agenta nije generički bot za javljanje. To je sistem povezan sa vašim kalendarom, CRM-om i bazom znanja, sa jasno definisanim zadatkom: šta sme da obradi samostalno, a šta ide osobi.
Agent radi na osnovu informacija koje ste odobrili i vaših pravila — bez improvizacije i bez izlaska iz okvira na osetljivim temama.
Javlja se na dolazne pozive
Agent se javlja kada je vaš tim zauzet, na drugoj liniji ili van radnog vremena — pa pozivaoci dobiju koristan razgovor umesto govorne pošte.
Odgovara na česta pitanja
Radno vreme, usluge, dostupnost, pravila — odgovori dolaze iz odobrene baze znanja koju vi kontrolišete, a ne iz onoga što model slučajno zna.
Prikuplja podatke o pozivaocu
Ime, kontakt za povratni poziv i razlog poziva beleže se u strukturiranom obliku na osnovu kog vaš tim može da postupi — umesto da se prepisuju sa govorne pošte.
Kvalifikuje upite
Agent postavlja kvalifikaciona pitanja koja vi definišete, pa vaš tim ulazi u svaki razgovor znajući šta pozivaocu treba i koliko je hitno.
Zakazuje termine
Povezan sa vašim kalendarom ili sistemom za zakazivanje, agent nudi stvarno slobodne termine, zakazuje izabrani i potvrđuje ga sa pozivaocem.
Usmerava pozive
Pozivi stižu do prave osobe ili odeljenja prema pravilima koja vi definišete — po temi, jeziku, hitnosti ili radnom vremenu.
Odobreno odlazno praćenje
Odlazni pozivi samo tamo gde ste ih odobrili.
Odlazni pozivi su jasno omeđeni, a ne neograničeni. Svaki slučaj upotrebe definišete i odobravate vi pre nego što se instalira — agent upućuje samo pozive za koje vaša kompanija ima legitiman razlog.
Gde odlazni pozivi imaju smisla
- Potvrde termina i podsetnici pred zakazane posete
- Uzvraćanje propuštenih poziva i traženih povratnih poziva
- Praćenje otvorenih upita koje je pozivalac započeo
- Ponovno zakazivanje propuštenih termina i pomeranje kada se planovi promene
- Obaveštenja o statusu koja su vaši klijenti tražili da primaju
Šta ne instaliramo
- Kampanje hladnih poziva prema kupljenim ili automatski prikupljenim listama
- Masovni automatizovani prodajni pozivi
- Pozivi koji prikrivaju da je agent automatizovan tamo gde je obaveštenje obavezno
- Kontaktiranje osoba koje su se odjavile ili zatražile da ih ne zovete
Glasovno praćenje najbolje funkcioniše uz pisano praćenje na istom prodajnom toku — pogledajte instalaciju AI prodaja i praćenje upita da vidite kako se te dve celine povezuju.
Posle poziva
Poziv se završi. Posao koji iz njega nastaje već je urađen.
Najveći deo vrednosti glasovnog agenta vidi se tek kada pozivalac spusti slušalicu — u zapisima, ažuriranjima i zadacima koji bi se inače kucali ručno ili izgubili.
Sažeci poziva
Svaki obrađen poziv proizvodi kratak, strukturiran rezime — ko je zvao, šta mu je trebalo i šta je dogovoreno.
Transkripti
Tamo gde su snimanje i transkripcija uključeni za vašu instalaciju, kompletni transkripti se arhiviraju i mogu se pretraživati.
Ažuriranja CRM-a
Podaci o pozivaocu, ishodi poziva i izmene termina upisuju se u vaš CRM — bez prekucavanja iz beležaka.
Zadaci za praćenje
Kada poziv zahteva sledeći korak od osobe, zadatak se kreira i dodeljuje, pa praćenje ne zavisi od pamćenja.
Prosleđivanje osobi
Osetljivi razgovori idu ljudima. Tako je osmišljeno.
Glasovni agent treba da zna granice svog zadatka. Eskalacija nije znak neuspeha — ona je definisan deo svake instalacije, dogovoren sa vama pre puštanja u rad.
Kada agent prosleđuje razgovor
- Pozivalac traži osobu — agent prosleđuje razgovor, ne raspravlja se
- Reklamacije ili emotivno nabijeni razgovori
- Teme koje vi označite kao osetljive: sporovi oko naplate, otkazivanja, zdravstvena ili pravna pitanja
- Sve što je izvan zadatka agenta, ili tamo gde nije siguran u odgovor
Šta vaš zaposleni dobija
Prosleđeni pozivi stižu sa kontekstom: ko zove, šta mu treba i šta je već rečeno ili prikupljeno. Primopredaja je osmišljena tako da pozivaoci ne moraju da kreću ispočetka — a vaš tim ne podiže slušalicu naslepo. Van radnog vremena agent umesto toga zakazuje povratni poziv i kreira zadatak za njega.
Nadzor i kvalitet
Lansiranje je početak nadzora, a ne kraj projekta.
Glasovni agenti razgovaraju sa vašim klijentima. Upravo zato se nadziru — kroz definisane preglede, praćene eskalacije i jasno određenog vlasnika na vašoj strani.
Pregled razgovora
Uzorak rezimea — i transkripata, tamo gde je transkripcija uključena — redovno se pregleda radi provere tona, tačnosti i pridržavanja zadatka.
Praćenje eskalacija
Koliko često agent prosleđuje pozive ljudima i zašto. Porast eskalacija na jednoj temi obično znači da bazu znanja ili zadatak treba ažurirati.
Ažuriranje znanja
Pitanja na koja agent nije umeo da odgovori vraćaju se u odobrenu bazu znanja, pa pokrivenost raste iz stvarnih poziva, a ne iz nagađanja.
Jasno određena odgovornost
Imenovana osoba na vašoj strani nadzire agenta. Ko pregleda, ko odobrava izmene i kome se obratiti — dokumentovano je i dogovoreno pre lansiranja.
Podešavanje posle lansiranja
Pozdravi, pravila usmeravanja, kvalifikaciona pitanja i način zakazivanja doteruju se na osnovu toga kako stvarni pozivaoci zaista koriste liniju.
Nadzor i unapređivanje ugrađeni su u svaku instalaciju — isti strukturirani proces koji pokriva analizu, izgradnju, testiranje i obuku pokriva i ono što sledi posle lansiranja.
Saglasnost i snimanje
Obaveštavanje i snimanje se podešavaju promišljeno — nikada se ne podrazumevaju.
Obaveštenje o automatizaciji
Agent saopštava da je automatizovan tamo gde je takvo obaveštenje obavezno, formulacijom koju vi odobrite — pozivaoci se nikada ne dovode u zabludu da razgovaraju sa osobom tamo gde pravila nalažu drugačije.
Snimanje prati lokalna pravila
Snimanje i transkripcija poziva podešavaju se tako da prate propise o obaveštavanju i saglasnosti koji važe za vašu lokaciju i slučaj upotrebe. Zahtevi se razlikuju od jurisdikcije do jurisdikcije, pa se ništa ne uključuje univerzalno — to je odluka koja se donosi za svaku instalaciju posebno.
Vi kontrolišete čuvanje podataka
Snimanje može da se ograniči na određene vrste poziva ili potpuno isključi. Šta se čuva, gde se nalazi i koliko dugo se zadržava definiše se u okviru instalacije.
AI Instalater ne pruža pravne savete. Podešavanja obaveštavanja, snimanja i čuvanja podataka implementiraju se prema zahtevima koje vi definišete sa sopstvenim savetnicima, za jurisdikcije i slučajeve upotrebe koji se odnose na vaše poslovanje.
Primer toka poziva
Jedan dolazni poziv, od početka do kraja
Jedna od mogućih implementacija — ilustracija kako bi podešen agent mogao da obradi stvaran dolazni poziv, a ne fiksni scenario. Vaša instalacija se osmišljava oko vaših poziva, sistema i pravila.
- 01
Poziv preuzet
Agent pozdravlja pozivaoca u ime vaše kompanije i saopštava da je automatizovan tamo gde je to obavezno.
- 02
Razlog zabeležen
Pozivalac želi da pomeri termin zakazan za četvrtak. Agent potvrđuje njegovo ime i broj za povratni poziv.
- 03
Odgovor na pitanje
Pozivalac pita i za parking. Agent odgovara iz odobrene baze znanja — a ako ne zna, to i kaže.
- 04
Termin pomeren
Agent proverava povezani kalendar, nudi dva slobodna termina, zakazuje izabrani i šalje potvrdu.
- 05
Osetljiva tema, prosleđivanje osobi
Pozivalac pokreće spor oko naplate. Tokom radnog vremena agent prosleđuje razgovor zaposlenom uz rezime dotadašnjeg toka poziva; van radnog vremena zakazuje povratni poziv.
- 06
Posao posle poziva
Rezime i ažurirani podaci upisuju se u CRM, zadatak za praćenje pitanja naplate se dodeljuje, a transkript se arhivira tamo gde je transkripcija uključena.
Postavite pouzdan glas na svoju telefonsku liniju.
Instalacija počinje od toga kako vaša telefonska linija radi danas — koje pozive agent treba da preuzima, koji idu vašem timu i po kojim pravilima se odvija jedno i drugo.